Cum fidelizam clientii?

Cosuri-cadouOmul gospodar isi face iarna car si vara sanie, spune un vechi proverb romanesc. Daca s-ar respecta intocmai invataturile din proverbe, probabil ca multe probleme de organizare dintr-o familie sau dintr-o companie, ar fi mult mai usor rezolvate, cu mult mai putini bani si cu mult mai putina bataie de cap.

Un vechi cunoscut care se stabilise de ceva vreme in Italia, lucra in domeniul publicitatii personalizate, mai precis la o firma care facea imprimari prin serigrafie. Este acea tehnica prin care se scrie cate ceva, gen numele firmei, o adresa, un numar de telefon, un slogan publicitar, pe aproape orice, de la pixuri, brichete si calendare, pana la tricouri, agende sau imbracaminte de protectie.

Imi amintesc cum povestea ca avea putin de lucru aproape tot anul si cum in preajma Craciunul si a Anului Nou lucra aproape non-stop. Toti se grabeau atunci sa isi faca propriile produse personalizate pe care sa le ofere cadou clientilor fideli. Degeaba venea firma la care lucra cu tot felul de reduceri si oferte pe parcursul verii, ca nu se inghesuiau clientii nici in ruptul capului. Dar noiembrie si decembrie erau luni de cosmar, ca doar din asta traia firma si clientii nu se puteau refuza sub nici o forma.

M-am gandit ca o firma mai mica sau mai mare ar face economii si in domeniul cheltuielilor de publicitate daca s-ar pregati de pe acum pentru Craciunul care nu este chiar departe. Un interesant studiu realizat  nu la noi, ci in Statele Unite ale Americii, arata ca 60% dintre clientii unei firme se pierd pentru ca nu sunt “bagati in seama”, adica fidelizati prin ceva. Respondentii au afirmat ceva de genul: “Da, nu am nimic de obiectat despre felul in care am fost servit la restaurantul X al carui client am fost, dar am vrut sa mai incerc si altceva. Nu mi-au trimis nici macar o singura data o felicitare de Craciun, pentru ce le-am fost client fidel ani de zile.”

Pentru clientii fideli se pot pregati cosuri cadou, care sa contina ceva acolo, un cozonac, o sticla de vin bun, o agenda personalizata, sau orice altceva. Clientul se va simti astfel “bagat in seama” si va avea sentimentul ca impreuna cu partenerul de afaceri face parte dintr-o mare familie. Iar firma care ofera astfel de cadouri va castiga prin fidelizarea clientilor, prin renumele de partener de incredere pe care si-l va crea si prin ideea de “mare familie” in care fiecare conteaza.

Iar la final o intamplare adevarata, tot de pe la americani. Patronul unui mare magazin a observat intr-o zi ca o vanzatoare s-a purtat nepoliticos cu o clienta care dorea ceva ce costa o jumatate de dolar. A luat-o apoi deoparte si i-a cerut explicatii, la care vanzatoarea obraznica si inconstienta a replicat ca “oricum era o clienta de 50 de centi”. Patronul i-a spus ca potrivit datelor lor, fiecare client cheltuie in medie pe an in acel magazin peste 2000 de dolari, deci acea clienta nu era una de jumatate de dolar, ci de 2000. Desigur ca a si concediat-o, ca doar clientii trebuie pastrati cu mare grija…

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s